Nell’ambito del Programma Open Italy, Italferr, società di ingegneria del Polo Infrastrutture del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, ha partecipato, tra gli altri, a un progetto di co-innovazione incentrato sul miglioramento del processo di rilevazione della customer satisfaction.

Nell’ottica dell’Open Innovation, gli attori coinvolti insieme a Italferr sono stati: Elis Innovation Hub, in qualità di promotore dell’iniziativa, Trenitalia, leader del trasporto passeggeri nazionale ed internazionale, e la start-up Sandsiv, attiva nel settore del customer experience management.

Il PoC (Proof of Concept) CX 360, che ha visto protagonista Italferr con le strutture Sistemi HSQE e Innovation & Technical PoC, ha avuto l'obiettivo di monitorare la percezione del cliente rispetto ai processi e ai servizi di business aziendali, standardizzando l'elaborazione e la classificazione dei dati e il reporting dei risultati.

Dopo 12 settimane di sperimentazione, il progetto ha raggiunto i suoi obiettivi. La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti sono state ottimizzate, integrando topic detection, sentiment analysis e azioni correttive.

Inoltre, sfruttando i modelli evoluti di Intelligenza Artificiale generativa della piattaforma Sandsiv+, è stato possibile visualizzare i risultati in tempo reale su una dashboard interattiva con suggerimenti mirati, in linea con le aspettative dei clienti, attraverso un modello predittivo tailor-made.

L'utilizzo dell’Intelligenza Artificiale in questo ambito consente di raccogliere e analizzare le informazioni di ritorno in modo più efficiente e approfondito, consentendo di rispondere rapidamente ai feedback in modo proattivo e tempestivo, nonché di supportare il processo decisionale.

Il progetto CX 360, che in occasione della due giorni di Open Italy del 24 e 25 gennaio 2024 ha ricevuto il premio “Impact Award”- il riconoscimento conferito da Elis sulla base del calcolo dello SROI (Social Return on Investment), che identifica il valore economico dell’impatto sociale ottenuto con i progetti realizzati - rappresenta per Italferr un importante passo in avanti nel percorso di miglioramento continuo dei processi, in un’ottica di innovazione e centralità del Cliente.